Saber como melhorar a experiência do cliente é um dos segredos para o sucesso de uma empresa.
Sim! Além de bons preços e qualidade nos produtos e/ou serviços, é a experiência vivida pelo consumidor em todas as etapas do seu processo de compra que acaba determinando a imagem que esse tem da sua marca e até a sua fidelização.
Pesquisas apontam que 73% das empresas que têm notas acima da média no quesito experiência do cliente conseguem um faturamento 44% melhor quando comparadas com os seus concorrentes.
Ou seja, esse é um ponto que impacta também na sua lucratividade! Prova disso é que 59% dos consumidores afirmam que não voltam a fazer negócios com uma empresa após uma experiência de atendimento ruim.
Inclusive, uma pesquisa constatou que, para 61% dos clientes, ser bem atendimento é até mais importante do que a qualidade dos produtos ou o preço cobrado por eles.
Em resumo, se você quer vender mais e levar a sua empresa ao topo, saber como melhorar a experiência do cliente é fundamental.
Como fazer isso? Trouxemos 11 dicas incríveis, que são:
1. Conheça profundamente o seu cliente
2. Considere as preferências do seu público
3. Dê atenção a toda a sua jornada
4. Disponibilize diferentes canais de atendimento
5. Ofereça um atendimento humanizado
6. Descubra o ponto de vista do seu cliente
7. Vá além das suas expectativas
8. Capacite o seu time
9. Preze pela satisfação do seu cliente interno
10. Explore os talentos do seu time
11. Forneça as ferramentas adequadas para a sua equipe
Confira agora, em detalhes, cada uma delas e por que melhorar a experiência do seu cliente é tão importante.
Mas, afinal, o que é experiência do cliente? Por que é tão importante?
Ok, estamos aqui falando em como melhorar a experiência do cliente, mas você sabe, ao certo, o que se trata esse conceito?
Experiência do cliente é um conjunto de sensações, percepções e vivências que o consumidor tem da sua marca durante todas as etapas do seu processo de compra.
Ou seja, é a soma de tudo o que ele vive com a sua empresa desde o momento em que a descobre, passando pela conclusão da compra e chegando até o pós-venda.
Para que você tenha uma ideia do quanto a experiência do cliente é importante, grandes marcas desenvolvem projetos especialmente para colocar o consumidor como centro do seu negócio.
Em uma visão geral, saber como melhorar a experiência do cliente é um importante diferencial competitivo que ajuda a sua empresa a:
✔️ Gerar mais fidelização
✔️ Transformar o seu público em embaixadores da sua marca
✔️ Aumenta a sua lucratividade
Como melhorar a experiência do cliente?
Mas não pense que só grandes empresas podem atuar dessa forma. A sua PME também pode se tornar campeã em experiência do cliente
Quer saber o segredo de como alcançar isso? Estas 11 dicas de como melhorar a experiência do cliente podem lhe ajudar!
1. Conheça profundamente o seu cliente
Quando falamos em conhecer profundamente o seu cliente não estamos nos referindo apenas em saber o que ele espera da sua empresa com relação aos seus produtos e serviços.
Aqui, o foco está em, por exemplo, descobrir qual o seu canal de atendimento favorito. Quando isso acontece você consegue alinhar os meios de comunicação oferecidos à necessidade do seu público.
Veja estes dados da pesquisa “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil” realizada pela Zendesk em parceria com a Dimensional Research®.
De acordo com o levantamento, 38% dos consumidores afirmam que não conseguir falar com o atendimento ao cliente por meio do seu canal preferido contribui para uma experiência ruim.
Para 32%, ter várias opções de comunicação faz parte de uma boa experiência, tanto que 49% querem mais opções para entrar em contato com o atendimento ao cliente.
2. Considere as preferências do seu público
Ainda seguindo por esse caminho, como o seu cliente prefere receber o retorno de um atendimento, por telefone, por e-mail, por WhatsApp ou outro canal?
Em um primeiro momento pode parecer uma informação sem muita importância. No entanto, conhecer as preferências do seu público é fundamental para saber como melhorar a experiência do cliente.
Essas preferências, inclusive, podem se estender para outros pontos de contato. Por exemplo, dentro de uma estratégia de marketing digital, o que os seus clientes esperam receber em suas redes sociais?
É preciso considerar que a proposta dessa estratégia é atrair público e aumentar o engajamento dos seus clientes.
Mas, para isso, é preciso criar conteúdos e campanhas que realmente agreguem valor e respondam às suas principais dúvidas.
3. Dê atenção a toda a sua jornada
Muitas empresas ainda caem no erro de focar apenas em atrair o cliente e fechar a venda.
No entanto, quando estamos falando em como melhorar a experiência do cliente, é preciso considerar todos os pontos de contato entre o consumidor e a sua marca.
Uma maneira de abranger esse caminho por completo é fazendo um mapa da jornada do cliente.
Esse mapeamento consiste em identificar quais caminhos um comprador percorre dentro de cada fase da sua jornada, ou seja, aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão de compra.
Isso ajuda a descobrir como ele interage com a sua marca, quais canais usa para isso, quais geram mais atritos e conversões etc.
Com base nessas respostas é possível melhorar os seus processos, o que ajuda a aprimorar a experiência do cliente e a aumentar o seu nível de satisfação.
Consequentemente, a imagem da sua empresa melhora, bem com o seu poder de atração e de fidelização.
Também não se pode deixar de lado o pós-venda. Afinal, o relacionamento com o seu cliente não termina quando ele efetiva a compra — ao contrário disso, pode estar apenas começando!
Uma boa estratégia de pós-venda pode lhe ajudar não só a melhorar a experiência do cliente, mas também a:
✔️ Estreitar o relacionamento com a sua marca
✔️ Aumentar as suas taxas de fidelização
✔️ Elevar o nível de confiança com a sua empresa
✔️ Aumentar o tempo de relacionamento entre vocês
4. Disponibilize diferentes canais de atendimento
Lembra que falamos que os clientes consideram ter várias opções de comunicação como parte de uma boa experiência? Por esse motivo é tão importante oferecer diferentes canais de atendimento.
Possibilidades são o que não faltam! Dentro desse conceito você pode oferecer opções como:
Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC); E-mail; Ouvidoria; Autoatendimento; Call center via WhatsApp; Chatbots
Mas se você quer saber mesmo como melhorar a experiência do cliente, todas essas soluções ficam ainda mais interessantes se você as colocar dentro de uma estratégia omnichannel.
O conceito omnichannel consiste em oferecer diferentes opções de atendimento ao cliente que “conversam” entre si, garantindo que essa comunicação seja fluida e livre de interrupções.
É, por exemplo, permitir que o seu cliente inicie um atendimento no e-mail e complemente com uma informação via chat sem precisar relatar tudo novamente.
5. Ofereça um atendimento humanizado
Mas de nada adianta ter os melhores e mais sofisticados meios de comunicação se não prestar um atendimento humanizado ao seu público.
E quando estamos falando em como melhorar a experiência do cliente, esse é outro ponto fundamental.
O atendimento humanizado consiste em tratar o cliente com base na empatia e na exclusividade.
É criar um diálogo atencioso, pelo qual o consumidor percebe que a sua empresa está realmente disposta a solucionar os seus problemas.
Só para você entender um pouco mais a importância dessa abordagem, uma pesquisa da McKinsey mostrou que 70% das experiências de compra têm como principal influência a forma como o consumidor sente que está sendo tratado pela empresa.
6. Descubra o ponto de vista do seu cliente
Além disso, é bem importante saber o que o público pensa sobre a sua marca, produtos, serviços e atendimento oferecido.
Com base no ponto de vista do seu cliente é possível criar ações que melhorem os seus processos e, dessa forma, o atenda de maneira mais completa e satisfatória.
Uma das melhores formas de fazer isso é por meio de uma pesquisa de satisfação. Dentro dessa estratégia é possível, inclusive, direcionar para o que você pretende saber.
Por exemplo, a NPS (Net Promoter Score) é um levantamento que ajuda a mensurar o nível de satisfação dos seus clientes e a sua lealdade. Ou seja, quanto estão dispostos a falar da sua marca para outras pessoas.
Com o NPS é possível identificar três perfis de clientes:
✔️ Detratores: consumidores que tiveram alguma experiência ruim com a sua empresa e, por esse motivo, não a indica para outras pessoas
✔️ Neutros: clientes que não estão insatisfeitos, mas que também não são leais à sua marca
✔️ Promotores: clientes altamente satisfeitos que se tornam embaixadores naturais dos seus produtos e serviços
7. Vá além das suas expectativas
Outra boa dica de como melhorar a experiência do cliente é ir além das suas expectativas. Ou seja, não resumir o relacionamento àquilo que ele buscou inicialmente.
8. Capacite o seu time
Mas para alcançar esse patamar é fundamental que o seu time esteja preparado.
Vendedores, agentes de atendimento, gestores e demais cargos que tenham algum ponto de contato com o cliente precisam estar prontos para melhorar a sua experiência.
A melhor maneira de fazer isso é fornecendo bons treinamentos que abordem não apenas o uso de ferramentas e detalhes dos seus produtos e serviços, mas também enfatizem a maneira como o cliente deve ser tratado e a importância de melhorar a sua jornada.
9. Preze pela satisfação do seu cliente interno
Sabia que a satisfação do seu cliente interno, ou seja, dos seus colaboradores, impacta diretamente na satisfação do seu cliente externo?
O Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2021 apontou que, para mais de 30% dos consumidores, ser atendido por um agente de suporte amigável faz parte de uma boa experiência de atendimento.
O relatório “Por que uma boa experiência do funcionário é a base de uma boa experiência do cliente” confirma esse ponto de vista ao trazer uma constatação da Gartner:
“Funcionários engajados que se dedicam aos seus empregos estão mais dispostos e capacitados a impactar positivamente a experiência do cliente”
Entre as maneiras de aumentar a satisfação dos seus funcionários e, por consequência, a dos seus clientes, estão:
✔️ Oferecer salários justos e compatíveis com as suas funções
✔️ Manter um bom clima organizacional, alinhado com a cultura da empresa
✔️ Fornecer as ferramentas de trabalho adequadas que ajudem a otimizar as suas tarefas diárias
10. Explore os talentos do seu time
Ainda dentro desse conceito de melhorar o dia a dia dos seus colaboradores para aprimorar a experiência dos seus clientes, está a possibilidade de explorar os talentos de cada profissional.
Por exemplo, se você tem um agente que presta excelentes atendimentos no pós-venda, por que não direcioná-lo para essa área do atendimento?
Dessa forma, além de extrair o melhor desse colaborador, você o deixa mais feliz e engajado, o que vai refletir diretamente no relacionamento com o seu público.
Via Zendesk